为认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》，保护和合理利用旅游资源，保障游客合法权益，维护景区旅游秩序和安全，根据《景区最大承载量核定导则》，结合__景区实际情况，特制订《__景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案》，自颁布之日起施行。
一、适用范围
（一）本预案适用于旅游旺季、小长假、黄金周、重要节日和重大活动期间客流应急控制。
（二）本预案所指高峰期是指大批游客进入景区，超过日最佳接待量或瞬时最大接待量，有可能影响景区旅游秩序或存在安全隐患。
（三）容量核定：根据国家旅游局《景区最大承载量核定导则》，核定景区瞬时最佳承载量为0。4万人，瞬时最大承载量为0。8万人；最佳日承载量为1万人/日，最大日承载量为2万人/日。
二、基本原则
按照“统一领导、分工协作、相互配合、合力应急”的原则，周密安排，落实责任，加强协调，认真做好旅游高峰期游客接待工作，确保旅游高峰期实现“安全、秩序、质量、效益”的目标。
三、组织领导及职责
（一）加强领导，统筹协调。成立__景区旅游高峰期客流控制应急管理指挥部，全面负责旅游高峰期客流控制应急管理工作。
指挥长：公司总经理____
副指挥长：公司副总经理____
成员：____
（二）设立机构，明确职责。指挥部下设一室四组。
1、办公室
主任：景区运营中心主任助理____
成员：景区导游部、市场营销部、财务部相关员工。
工作职责：在指挥部领导下，负责各项工作的组织协调、数据信息统计、预警信息发布、假日信息上报等工作。
（1）景区导游部负责各项工作的组织协调和预案启动上报。负责上报信息的汇总统计工作，达到预警级别立即上报指挥部办公室，经指挥部同意，根据指挥长指示，统一发布预警信息。
（2）市场营销部负责团队数量汇总上报，并根据指挥部指示，通过网站、广播等营销媒体渠道发布预警信息，及时向游客提供最新的景区资讯，并组织旅行社合理安排团队线路，避开高峰景点。负责和国家、省、市旅游局联络并及时上报假日接待情况和预警相关信息。
（3）财务部负责实时售票数汇总上报，并根据指挥部指示采取相关预售、限（停）售门票措施，并在售票大厅公示预警信息。
（4）景区管理部负责景区游客情况、停车场游客车辆的实时信息上报。
2、交通管控组
组长：演艺事业部副经理____
成员：景区管理部外围巡查人员
工作职责：在指挥部领导下，加强景区周边交通安全管理，加大与停车场及周边区域和临时备用停车场的组织协调，强化路面指挥疏导，规范交通市场秩序，保障交通环境。
（1）根据客流高峰期道路交通管控应急预案，适时启动；负责监督检查交通管理措施执行情况，规范各交通卡点值班值勤行为；负责合理划分停车区域，科学确定停车泊位，完善停车标识和相关服务设施；规范停车、行车秩序。
（2）负责保障道路畅通，负责加强临时停车场管理，引导车辆规范有序停放，引导游客文明有序乘车，认真做好临时停车场秩序维护工作。
（3）售票房和检票口负责制定操作性强的售验票办法，减少游客在售验票口滞留时间。
3、秩序维护组
组长：演艺事业部经理____
成员：景区管理部及导游接待部全体成员
工作职责：在指挥部领导下，加强旅游秩序管理，确保景区游览秩序文明、有序。
（1）负责各停车场地的秩序维护
（2）加强景区各重要路口的秩序维护，加大环境卫生保洁力度，做到垃圾随时清扫、日产日清。
（3）导游接待部部负责在游客中心引导游客，维护购票、检票秩序。
5、应急处置组
组长：景区管理部经理____
工作职责：在指挥部领导下，强化值班备勤和安全保卫，做好客流高峰期突发事件应急管理、处置和救援等工作。
四、游客流量分级与应急预警响应
流量分为四级，分别对应预警准备状态和三级预警。当景区游客量达到最佳承载量为四级，达到最大承载量的80%为三级（黄色）、90%为二级（橙色）、100%为一级（红色）。
五、高峰客流调控措施
（一）预测。游客接待量的预测和实时监测应由智慧景区系统统一采集、统计和分析。智慧景区项目尚未建设完成之前，采取人工和智能相结合的方式进行：
1、客流预测：在本预案适用范围所指节假日前一天，市场营销部将预测人数、团队数量和前日游客住宿情况上报，并汇总上报指挥部办公室。
售票处可以根据历史客流数据和前期的客流数据进行预测；市场营销部可以根据旅行社团队数和规模、宾馆预定情况等数据进行预测。
2、实时监测：在本预案适用范围所指节假日，从8时—18时，每小时1次，售票处上报实时售票数，交通管控组上报实时车流量，秩序维护组上报景区主要路口游客流量，信息统一上报指挥部办公室。特殊情况可延长上报时间至20时。
3、数据研判与预测发布：预测或实时监测数据达到景区最佳接待量，进入预警准备状态，指挥部办公室各成员单位安排人员集中办公，并将预测数据传送至各负责人·。
（二）预警
1、四级预警：景区游客量达到最佳承载量，进入准备状态，指挥部办公室全体成员到岗到位，指挥部办公室向景区各单位、各值班点发布进入准备状态预警信息，各单位、各值班点做好各项准备工作。
调控措施：交通管控组启动交通调控，通过周边道路管控、区内停车控制等措施控制进入核心景区游客流量，错峰接待
2、。三级（黄色）预警：景区游客数量达到三级预警响应时，启动应急预案，进入预警状态，由指挥部办公室报告指挥长，发布相应等级预警启动指令，发布预警信息。
预警内容：通过预警渠道发布__景区游客人数达到最大承载量80%，请广大游客合理安排游览行程”信息。同时，通过景区微信平台，由指挥部办公室向工作人员发布预警信息。
调控措施：①通过公共媒体、临时提示牌等渠道，并结合智慧旅游新技术，利用移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台，及时发布景区游客流量信息，供游客参考。②售票处负责合理设置售票窗口，必要时增设临时售票处，缩短购票时间。合理设计游客排队等候的方式和途径。增设验票通道，提高游客快速购票和通过能力。③在景区入口大门及售票区，增设提示牌，提供给游客最及时的信息。④各值班点负责本区域内游客量动态监测，当核心景区内部分景点游客量接近或超过瞬时最大值时，由各值班点负责启动应急预案，实行景区内调控措施，并将信息上报指挥部办公室。⑤在部分重要路口设置提示牌，告诉游客景区流量情况，以供游客合理选择下一个游览景点；实时发布微信等提示信息；改善内部交通，设置合理线路和醒目指示牌，尽量让游客不走回头路。人工引导，在宋家巷、五星广场、厘金局、余家冲等地点安排人员值守，进行客流疏导。
3、二级（橙色）预警：景区游客数量达到二级预警响应时，劝阻游客谨慎进入景区，引导游客向嵩云山景区分流，向社会公告并同时向__区管理委员会报告。
预警内容：通过预警渠道发布“__景区达到最大承载量90%，请广大游客选择到其他景区游览，欢迎您明天进入景区游览信息。同时，通过景区微信平台，由指挥部办公室向各负责人发布预警信息。
调控措施：①游客服务中心负责在售票大厅设置提示牌，并由工作人员引导游客向嵩云山等景区分流。②指挥部办公室负责发布预警信息。③市场营销部负责组织旅行社调整团队游览线路，避开高峰景点。④交通管控组负责在区内马路上设置提示牌，对自驾游客流进行引导，分流到周边景区。
4、一级（红色）预警：景区内游客数量达到瞬时最大承载量时，核心景区停止售票，向游客发布告示，做好解释和疏导等相关工作，同时报告__区管理委员会。
预警内容：通过预警渠道发布“__景区达到瞬时最大承载量，核心景区停止售票，请广大游客到其他景区游览，欢迎您明天进入景区游览”信息。同时，通过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控措施：①报告区工委、区管委。②指挥部办公室负责发布预警信息，提醒游客错峰旅游。③交通管控组负责在区内各路口设置提示牌，进行客流分流。④秩序维护组负责做好游客咨询和解释工作。
（三）预约
1、门票预售。开通景区门票网络销售等预售方式。网络预订可实行价格优惠。
2、总量控制，分时售票，分时管控。以瞬时最大日承载量1万人为限额，门票管理所售票额满为止，额满后有出才让进，进出平衡。并及时准确地掌握景区内的游客数量以及游客的流动方向，以此判断恢复售票时间。
责任单位：售票处、秩序维护组
3、经济调控（错峰与预售）。利用经济手段调控客流规模，通过实行淡旺季门票制且拉大淡旺季价差的方式，引导游客错峰出游以控制旺季游客流量。
在特定时段如黄金周期间进行试点，逐步推行门票预约和现场限售相结合的售票方式，也可以通过预先支付享受折扣的方式引导游客提前购票，以实现景区对游客流量的客观预测和掌控，制定相关保障措施。
责任单位：财务部、市场营销部
（四）应急处置
1、售、验票拥堵的应急处置。因受现有条件的限制，当售、验票口游客积压时，必须立即向指挥部报告，现场值班人员应积极采取措施，增设窗口，加快售、验票速度，缩短游客等待时间，同时可以提供茶水服务或赠送小礼品等方式，降低游客急躁情绪。
2、交通拥堵的应急处置。因停车位不足造成景区周边交通拥堵时，必须向指挥部报告，积极采取措施，在区内各路口及幸福路小学等地设置提示牌，并安排工作人员及时疏导。
六、组织和实施
一预案启动。当进入景区人数达到景区瞬时最大承载量的80%，由指挥部宣布启动预案，及时发布预警信息。
二预案实施。各部门、各单位和各值班点根据指挥部发布的预警等级，认真落实调控措施，并及时向指挥部反馈。
三预案终止。指挥部在综合分析各方面信息的基础上，适时宣布终止预案。
本方案适用于__古城范围在黄金周、节假日及大型活动等特定时期，滞留游客超出__古城景区最大承载量或部分区域出现极度拥堵，危及区域内游客人身安全和__古城遗产要素安全等特殊情况。
预案具体措施：
（一）预防性措施
1、在__古城游客服务中心、旅游服务亭、信息公开栏广泛宣传《商业规划》中设置的6条古城旅游线路，让游客能够根据需求合理规划自己的游览路线，有效防范游客在核心区域长时滞留造成拥堵，同时能够让游客到其它区域更加全面地领略古城的文化和景观。
责任部门：数字化分公司、景区管理部
2、在以“__街”为中心的游客密集区域，设置“游客温馨提示”和“__古城安全导览图”，遇到拥堵等不安全情况，组织游客有序疏散和分流。
责任部门：景区管理部
3、利用__古城宣传屏、公共WIFI系统发布游客流量预警信息，提示古城内游客及时疏散和分流。
责任人：数字化分公司
4、利用旅游志愿者引导游客合理分布，关注游客拥堵情况，及时报告和先期处置。
责任部门：景区管理部
5、利用古城综合旅游服务点的资源，对进入古城的游客进行提示，告知出现拥堵的区域和建议路线；在出现拥堵情况区域值班人员应协助进行游客疏导分流，并在外围对准备进入古城的游客进行合理引导。
责任部门：古城维护费征稽支队、景区管理部
（二）强制性措施
如遇超载或拥堵等情况，各部门第一时间向现场处置领导和综合指挥办公室报告，由现场处置领导下达处置指令后，按职责开展游客疏散和分流工作。
1、联络调度
根据现场处置领导下达的处置指令，综合指挥办公室启动预案，在第一时间联络各职能部门，合理调度相关职部门室对出现超载及拥堵地段进行有序分流。
责任部门：综合指挥办公室
2、现场疏导
（1）综合行政执法局、__古城管理所：负责所接到综合指挥办公室下达的处置指令后，组织在超载或拥堵地段以及离该地段就近的执法人员对游客进行合理有序的分流。在拥堵区域入口设置警戒线，确保拥堵区域人员只出不进。出现大面积拥堵区域时进行分块管理，减少各拥堵区域之间人员流动。
（2）景区管理部：负责引导游客合理疏散。负责使用扩音设备向游客解释说明，做好游客安抚工作。景区管理部讲解员应灵活引导游客分流到就近的景点，并提供免费的讲解服务。
（3）古城维护费征稽支队：负责疏散景区外围和周边游客。
（4）数字化分公司：负责通过__古城宣传屏发布信息。
（5）遗产监测中心：负责实时监控游客流量，及时报告现场处置领导和综合指挥办公室。
（6）积极关注舆论评价，对不负责任的舆论报道、虚假舆论报道进行澄清，并积极协调各类媒体对游客疏导分流工作进行宣传和报道，正确引导舆论导向。
（7）分流线路：
A线：__街——__街——__广场；
B线：__街——现文巷——金星巷——光碧巷——白马龙潭寺——白龙文化广场——__古城历史文化展示馆；
C线：__街——大石桥——小石桥——五一街——原古城管理局——金虹路；
D线：__街——七一街——百岁坊——关门口——七一街八一上段——七一街八一下段——古城南门；
E线：__街——大石桥——百岁坊——普贤寺——崇仁巷——雪山书院——基督教堂；
3、舆论引导
责任部门：文化保护管理科
工作要求：
（一）以“讲政治、顾大局”的高度开展好游客疏导分流各项工作。旅游高峰期游客处置工作，事关人民群众生命、财产安全，事关__古城保护管理事业发展和社会稳定，各相关单位和部门要站在全局的高度，接受领导小组的统一领导指挥，认真做好各方面的处置工作。
（二）明确职责任务，落实好处置工作责任制。在建立健全责任制的基础上，各工作组要切实提高落实力度，各工作组的负责人是处置工作的第一责任人，遇有突发情况应亲临现场，并在职权范围内精心组织、果断决策、大胆指挥，充分发挥职能作用，齐心协力做好相关处置工作。
（三）依法处置，努力提高处置工作水平。处置工作既要坚持依法处置，又要讲究策略和方法。要针对事件性质和发展趋势，因情施策，妥善处置，防止因处置不及时或处置不当造成矛盾激化，酿成更大事端。
（四）参加现场处置工作的全体人员要大力发扬无私奉献、敢于奉献的精神，党员尤其是各工作组负责同志，要身先士卒，发挥模范带头作用。
根据科学测定，核定了景区游客最大承载量为2700人，最为确保人员高峰时刻游客安全，维护良好的游园秩序，特制定以下应急预案：
一、应急处置领导小组
组长：杜__186________
副组长：刘__189________
成员：____
职责：全面协调指挥、处置景区发生的各类事件，督导检查各值班人员值班情况。出现情况，立即组织调动值班人员到现场处理各类纠纷。
二、机动应急队
景区应急处置小组成员，随时听从调遣。
职责：及时处置突发事件，一旦出现险情，立即到达现场，控制事态发展，维持正常游园秩序。保护好现场，及时通知上级领导，事态严重时及时向公安部门报告。
三、主要安全保卫措施
1、景区内广播和监控保证正常运行
2、红十字救护站常用药品准备齐全
3、临边、楼梯口设置安全警示牌
四、客流高峰应对方法
景区最大承载量为2700人，景区施行客流量二级监控管理。监控室负责随时关注客流情况，每小时统计汇报1次，当瞬时滞留量达到管理限定数值时，由领导下达启动应急预案指令，各部门立即组织落实。具体措施如下：
1、当景区游客滞留量达到1350人未达到2700人时，启动二级预案。
（1）利用广播和值班、巡逻人员引导客流疏散分流，
保持游客安全密度，指挥引导游客有序、快速通行。
（2）游客中心、酒楼、茶楼达到饱和时，区域负责人立即制止游客进入、及时疏导，保障游客安全。
（3）随时监控游客聚集情况，有序将游客由聚集区引导至松散区
2、当景区游客滞留量达到2700人时，启动一级预案。
（1）禁止游客进入景区，各门口只出不进。
（2）各室内区域负责人引导游客单向通行
（3）调集巡逻人员到各门口、游客密集区域、地形狭窄区域，按照景区内向景区外疏导、近水区向远水区疏导、聚集区向松散区放射疏导、先用主路后用次路、先出后入。
（4）协调公安、交警部门对景区外围道路实行交通管制。
（5）向市旅游局报告情况。
五、其他
1、为确保游览安全秩序，各门口和重点区域安全管理的负责人为第一责任人，负直接责任。发现不安全因素和问题立即采取有效措施进行处置，防止事态扩大。对于可能引起事态扩大或情况难以控制时，要第一时间报告上级领导，采取有效措施，确保游客人身安全，避免造成重大社会和政治影响。
2、全体值班人员要听从指挥，服从安排，统一着装、做到严格管理，热情服务，严禁与游客发生争吵及其他冲突。
3、各值班人员做好应急工作的准备，听从指挥和调度，全力保障景区有序、安全运行。