一、员工基本素质
1、服从领导、团结同事、尊重宾客。
2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。
3、遇见客人及上司主动问好。
4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。
5、工作时间应保持良好的精神面貌。
6、反应灵活，具备超强的应变能力。
7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。
8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯;为公司做好开源节流。
9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
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15、 遵守公司的，服从上级的各项工作安排。 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食)用法及服务方式。 熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。
二、员工行为规范
1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。
2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。
3、坚决服从公司及上司的工作安排。
4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。
5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。
6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。
7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
8、不准在营业期间公共场所进行以下行为：
⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。
9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌(微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等)。 10、
11、
12、
13、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。出自 wwW.WeNaNDaQUaN.CoM
14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱
完歌要热烈鼓掌。
15、
16、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。
17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。
18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。
19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。
23、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制
止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。
25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。
26、不准私自调换工作岗位或换休。
27、不准代人打卡、点名、签到。
28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。
29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。
30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
31、严禁使用公用电话办私事。
32、严禁在公司内部谈恋爱。
33、严禁贿赂上司或同事。
34、住宿舍人员，严格执行《宿舍管理规定》。
35、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。
一.职务：
大堂经理
前厅接待
收银
服务员
库管
二.工作内容：
大堂经理：
一、上下班负责开班前班后会。
1、上岗前监督组长检查所有人员仪容仪表是否附合公司规定;
2、向员工宣达公司相关事宜及内容;
3、及时把当天发生的问题解决处理并向员工宣达;
4、下班后把上班次所存在的问题及解决办法向员工宣达，及本班次的注意事项。
5、 总结当天的工作情况、营运状况、人员情况、收取组长日志总结评估。
二、服从领导安排的工作及在工作中的注意事项。
1、领会领导意图，完成上级指派的工作任务;
2、向下级传达工作要点，并切实落实到每位服务人员;
3、要及时注意并调查工作中的一些事项，并向上级提出合理化建议。
三、询视询查营运现场并及时调整、解决问题。
1、主管要对楼面人员的情况了解;
2、听取组长汇报各包厢人员情况及时掌握区域人员工作情况及组长工作情况;
3、根据营运现场实际情况及时对人员起先调查调配;
4、要及时解决处理营运现场当中发生的问题。
四、填写主管交接表，检查组长交接表。
1、到岗前要先查看上一班次主管填写的交接表，根据实际内容出据相应的处理办法;
2、下班后要认真填写交接表，把当天的工作情况及营运当中出现的问题及组长的工作作汇总，填写交接建议;
3、检查所有表格并签字，同时把相应出现的问题要当日解决。
五、教育工作。
1、针对组长在工作当中出现的问题要及时纠正并解决，此项工作在下线后进行会议总结当日工作并作记录;
2、对员工定期进行帮教宣导工作;
3、 要了解下属及员工的工作态度和情况。
前厅接待：
1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务
2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理
3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息
4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档
5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作
7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养
8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养
9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡
10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记
11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见
12.完成领导交办的其他或临时工作
收银：
1.负责包房的开房关房及清台。
2. 负责包房的出品及退单，及时交于库房让库管发货及收货。
3. 随时将包房空房信息告知经理，方便安排新上客人。
4. 随时将包房消费信息告知负责的服务员，便于其告知客人和推销酒水。 5. 负责客人买单及签单。
6. 每日工作日结及相关工作报表。
7. 将每日营业款及报表信息交予相关负责人，
服务员：
班前准备：
根据公司要求统一着装，佩带工号牌，并整理个人仪容仪表须达到公司标准; 提前20分钟到达指定地点参加班前例会，了解公司是否有新的指示及公告，并予以严格执行，同时了解当天自己所在区域和分配之任务!
一、接管岗位前：
1、 检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。
2、 检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。
3、 检查六合一摆放：两张店卡、三张客户意见卡、两包纸巾，一次性话筒套。摇铃，酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶的摆设。
4、 微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。
二、工作中：
作好迎客准备：
按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。
(一)、首次进房：
1、 迎客：
主动礼貌问候客人：欢迎光临。
2、 介绍音响点歌使用方法：
待客人进房后，反身关闭房门后：
1) 介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗?
2)如客人不清楚(使用半蹲式服务姿态)指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗?如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。
3、 为客人拿麦克风：
将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。
4、 介绍超市：
语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。
5、 询问客人是否是会员：
请问您是否是会员?若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.
6、 介绍服务铃：
面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。
7、 通知客人开始为其计时：
现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快(倒身退出房间，切记不可背向客人)
8、 通知总台开始计时：
第一时间通知总台该包房计时(总台，房计时)。
(二)、二次进房：
1、请客人签计时单：
待接到包房计时单后，敲门两声进房间;在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。
2、提醒客人保管好计时单：
将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。
(三)、区域巡视：
1、中场巡视：
服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。(餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗?为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗?谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗?谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗?谢谢)如发现异常情况时(黄、赌、毒)，马上通知管理人员，迅速处理。
2、路遇客人，客人问询：
当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意(您好)如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及
时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。(您的房间是房，现时段至时前是元/小时，时后是元/小时)
3、按服务铃：
当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声(声音大小适度)进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，(语言标准：您好，请问您有什么需要吗?)待问明后，迅速、优质的解决客人所需。
4、时段提示：
当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，(对不起，打扰了，您的包房时段后的消费价位是元/小时，祝您消费愉快!)
5、点水吧或出品部出品：
客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.
6、需要调试音响：
我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。
7、买单：
如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。(语言：总台，房会员，总台买单)/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。(总台，房买单)
8、转房语言：
灵活运用
9、为客人提超市购买物品：
您好，我来为您提，请问您的房间号是多少?
10、其它需要：
在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需
1.上下班不在规定时间内打卡，上下班不走规定的员工通道者扣罚10元;
2.上下班或上司及有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚10元;
3.工号、制服不整洁、皮鞋不光亮、佩带手饰每项扣罚10元;
4.男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚10元;
5.准备工作不充分者扣罚10元;
6.在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚10元;
7.站姿、行走不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行走或同客人抢道者扣罚10元;
8.在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚10元;
9.不清楚老客姓名及服务中不以客人贵姓尊称客人者扣罚10元;
10、不熟悉包厢房号者扣罚10元;
11.将客人带错房间者扣罚20元，同时承担由过失造成的一切损失;
12.进入房间未敲门者扣罚20元;
13.不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡扣罚20元;
14.工作中不使用礼貌用语者一次扣罚10元，二次扣罚30元;
15.工作散漫，粗心大意者一次扣罚10元，二次扣罚30元;
16.对客人评头论足，指手划脚者一次扣罚20元;
17.员工不得擅换班次扣罚20元;
18.饭堂以外的地方进食，或吃宵夜超过时间，不按班次提前吃夜宵者扣罚10元;在房内吃罚30元.
19.未交，工作报告内容不详尽者扣罚10元;
20.下班时未作交接工作，私自下班者按早退处理并扣罚10元;
21.未准时到指定地点站位，客到前私自休息和擅自离岗、串岗扣罚20元;
22.进公司未将手机开震动，扣罚20元;
23.见到客人不主动打招呼，对客人视而不理，表情冷漠扣罚20元;
24.对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称，不服从上司的工作安排扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理;
25.工作前饮酒，带有醉态上班扣罚50元，情节严重做停岗处理严重者解雇处理;
26.上班时间饮水不得食用冰粒及柠檬及公司杯具扣罚20元;
27.工作平淡、碌碌无为、无竞争求胜意识、不听劝解和不思进取者扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理;
28.工作不主动、不协调、相互推卸责任和指责、造成工作混乱、管理困难或失效，办事不速者
30.压制合理化建议，损害员工积极性，阻碍上下级沟通的行为扣罚100元并签警告书，严重者解雇处理;
31.对下属不良行为不及时批评指正或纵容放任，好坏不分，奖罚不明扣罚100元并签警告书，严重者解雇处理;
32.托他人或代他人打卡者扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理;
33.不求进取、不参加公司或部门组织的培训、纪律散漫、考核成绩不合格扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理;
34.对违章情况不及时和不如实上报徇私包庇扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理;
35.员工不得带现金上岗扣罚50元，情节严重解雇处理;
36.员工更衣柜不能存放公司物品违者扣罚50元，严重者解雇处理;
37.严禁在工作现场吸烟扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理;
38.在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，或在公司内恐吓、威胁危害宾客及同事将立即开除;
39.请病假需要持有区级医院以上的病历卡，及医疗费用单三证齐备方可生效;事假需提前一天申请以书面行式抵交到部门经理，两天以上需交到总办批准;旷工一天扣三天，两天扣六天，连续旷工达三天或一个月内累计旷工2次者将立即开除;
40.有意破坏公物或客人物品者将立即开除，同时承担由过失造成的一切损失将立即开除;
41.工作时间服食麻醉药物者将立即开除;
42.行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格，将犯罪分子带进营业场所作案者将立即开除;
43.偷营业场所客人及同事财物者将立即开除;
44.制造谣言，恶意中伤公司或员工者，扣罚100元并签警告书，严重者将立即开除。
一、 KTV规章制度标准
1、 娱乐部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级，娱乐部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、 娱乐部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责，抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作流程服务标准。
5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与部门员工一起齐心协力，积极做好促销工作，密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加娱乐部收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、 加强对本部员工的考核评比，做到考核有记录、奖惩有依据，根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月提成奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、 强化收银、服务员服务意识，保证部门服务质量。
9、 贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好。
13、对违反酒店规章制度，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、 娱乐部管理处罚制度
1、 上班期间个人仪表仪容不符合酒店标准，站立姿势不端正，对客人服务不热情、礼貌问候，操作技能不规范、熟练，给予罚款处理。
2、每位员工自觉遵守员工手册，按时上下班，不迟到早退，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话，如有违纪给予罚款处理。
3、爱护公司设备设施及客户物品，如有损坏或遗失，按该物品原价赔偿。
4、工作中必须配戴工号牌，着工作装，仪容仪表不合格者给予罚款处理。
5、严禁泄露公司机密如：管理模式、设备设施、营业情况，如有违者给予罚款100—500元，情节严重者给予开除。
6、工作中严格窜岗、脱岗、接打私人电话、做与工作无关的事情，如有特殊情况，需经部门主管批准，否则一经发现给予罚款处理。
7、未经批准休假或下班后严禁在营业区内逗留，无论任何原因，都不得在包房内留宿，如有违纪给予罚款处理。
8、工作中严禁污言秽语、嬉笑打闹、饮酒、会客、用餐、与客人争吵、收取客人小费和物品，进包房点歌、唱歌，工作区域内抽烟者，一经发现给予罚款处理，情节严重者给予开除。
9、客走后，如遇包房中遗留未开封的饮品或物品，需交到总台等待客人领取或充公，违者给予罚款处理，情节严重者给予开除。
10、凡发现私自食用公司各类小吃、水果、酒水、饮料者，一次罚款50元，3次以上开除。
11、私自加收客人服务费，客赔及其他价格者，1次50元、3次开除;未经批准私用公司资产者、上班期间在走道打闹、聚众聊天50元/次。
12、如在包厢拾到客人丢失物品及钱财者，如不上缴，给予开除。
13、收银台电脑未经批准私用、打游戏、上网者，100元/次，公司一切优惠卡或赠酒卡、券内部员工禁止使用，违者罚款100元/次。
14、同事间，互敬互爱，严禁背地说人是非，吵架打架，违者给予罚款100—200元，情节严重者开除。
15、服从领导安排，做到承上启下，严肃认真，严禁顶撞上司或拒绝领导安排，违者给予罚款50—100元，情节严重者开除。
以上制度经我看后无异议，我自愿接受服从公司管理规定，如有违反公司管理规定，按照本管理制度条例执行。
一、按时上下班，不迟到、不早退、不缺席、不旷工，当有病有事需向部门主管递交书面申请。
二、爱护公司设备设施及客户物品，如有损坏或遗失，按该物品原价赔还。
三、工作中必须配戴工号牌，着工作装，服务三宝，仪容仪表不合格者给予罚款50元处理。
四、严禁泄露公司机密如：管理模式、设备设施、营业情况，如有违者给予罚款100—500元，情节严重者给予开除。
五、工作中严格窜岗、脱岗、接打私人电话、做与工作无关的事情，如有特殊情况，需经部门主管批准，否则一经发现给予罚款50元处理。
六、未经批准休假或下班后严禁在营业区内逗留，无论任何原因，都不得在包房内留宿，未经批准，除公司内部员工及其家属外，不准让外界人员进入公司逗留。一经发现给予罚款50元处理，情节严重者给予开除，每月1日为员工大会。
七、工作中严禁污言秽语、嬉笑打闹、饮酒、会客、用餐、与客人争吵、收取客人小费和物品，进包房点歌、唱歌，一经发现给予罚款50元，工作区域内抽烟者100—500元罚款，情节严重者给予开除。
八、客走后，如遇包房中遗留未开封的饮品或物品，需交到总台等待客人领取或充公，违者给予罚款50—100元，情节严重者给予开除。
九、凡发现私自食用公司各类小吃、水果、酒水、饮料者，一次罚款50元，3次以上开除。
十、未经批准在包厢吃客余者、给客人打折扣者，赔偿折扣金额，并扣50元/次，3次以上开除。
十一、凡请假超过一小时以上扣除当工资，请假一天扣50元和当月全勤奖。迟到5分钟内扣50元，超出5分钟扣100元，超出半小时者加当天工资及当月全勤奖，迟到时间长不来者按旷工处理(旷工一天扣三天工资)。
十二、私自加收客人服务费，客赔及其他价格者，1次50元、3次开除;未经批准私用公司资产者、上班期间在走道打闹、聚众聊天50元/次。
十三、如在包厢拾到客人丢失物品及钱财者，如不上缴，给予开除。
十四、收银台电脑未经批准私用、打游戏、上网者，100元/次。公司一切卡、券内部员工禁止使用，违者罚款100元/次。十五、同事间，互敬互爱，严禁背地说人是非，吵架打架，违者给予罚款100—200元，情节严重者开除。
十六、服从领导安排，做到承上启下，严肃认真，严禁顶撞上司或拒绝领导安排，违者给予罚款50—100元，情节严重者开除。
十七、未满半年内违反公司管理制度被开除者离职或辞职者、所扣押金不退，不服从管理安排被公司开除者扣除当月工资及押金作为赔偿金。